复兴号乘务组推“6心”服务法

　　为老人、儿童、孕妇、残障人士等特殊旅客提供贴心服务

　　国庆小长假，“复兴号”中国标准动车组迎来了首批节日客流高峰。北京晨报记者跟车体验发现，假期期间，虽然旅客量增加了，但“复兴号”的乘务服务质量不减，不少旅客竖起了大拇指。乘务组推出“6心”服务法，即对旅客热心、对老人贴心、对儿童爱心、对病人关心、对孕妇细心、对残障旅客暖心，更是让旅客享受到最优质的服务。

　　首个假期客流高峰近乎趟趟满座

　　9月21日，北京至上海间的7对“复兴号”中国标准动车组全面提速至350公里/小时，标志着中国为世界高速铁路商业运营树立了新的标杆。经过小半个月的实际考验，国庆长假期间，“复兴号”迎来了提速后的首个节日客流高峰。

　　年仅25岁的乔娜已经在高铁乘务组工作了5年。今年“复兴号”正式上线载客运营前，经过层层筛选，乔娜最终成为“复兴号”一名列车长。这个国庆假期前三天，也就是出京客流高峰时段，乔娜一直在岗。

　　10月1日早7点，由乔娜担当列车长的G6次列车从上海虹桥正点始向北京南站，车内上座率近乎达到了百分之百。见车内旅客较多，乔娜及同事们不停提示旅客有序乘车、注意安全、不要坐过站等。北京晨报记者留意到，很多旅客因为初次乘坐“复兴号”，不停环视列车，并纷纷拿出手机拍照留念。一些好奇的旅客还会向乘务员询问“复兴号”种种特别之处。为了满足旅客的好奇心，乔娜及同事们专门准备了“复兴号”宣传手册等，发放给有需求的旅客。同时，对旅客提出的各种问题给予耐心、详细的解答。

　　在采访中，记者了解到，和其他车次的“复兴号”当天往返京沪不同，乔娜所跟的列车是9月30日晚7点从北京南站始发，夜里11点多抵达上海虹桥站，而返程则是10月1日早晨7点了。也就是说，和“复兴号”其他乘务组不同，乔娜和同班组的同事需要在上海的公寓短暂休息，次日才能跟车返回北京南站，而9月30日、10月1日都是国庆假期旅客最多的时间。“头天抵达上海宿舍已经是10月1日凌晨1点多了，睡了3个多小时，凌晨4点多我们就又起床赶往虹桥站了。”乔娜说列车是7点发车，但他们差不多6点就到岗了。“因为旅客进站上车前，我们需要对列车进行一系列的检查，还要提前到站台接车、迎接旅客。”乔娜说。

　　记者从铁路部门了解到，“复兴号”提速后，旅客从北京南站乘坐高铁抵达上海虹桥站最快只需约4小时30分，相比此前，车程缩短近半小时，为此，国庆期间的“复兴号”近乎趟趟满座。“虽然‘复兴号’开通已经有一段时间，但这个假期，很多旅客还是专门选择乘坐‘复兴号’，进行体验。”乔娜说。

　　行驶平稳 细节设计尽显人性化

　　“复兴号”提速时，北京晨报记者曾乘车体验，但相比上一次，记者此次乘坐时又有了一些新的发现，比如，除了全程WiFi覆盖、设有USB插座外，“复兴号”座位指示灯是可变色的，当座位是空座、尚未售出时，座位指示灯会显示为红色，座位有旅客乘坐时，指示灯会显示为绿色。旅客进入车厢寻找座位时，可以便捷地对座位进行筛选，快速找到自己的位置。

　　同时，车内很多硬件设施也近乎与航空一个标准，比如，和很多机场内的电茶炉一样，“复兴号”车内配备的电茶炉也新增了“解锁”按钮，旅客在用热水前，需要先按解锁按钮，才能正常接水。乔娜告诉记者，如此一来，可以防止儿童旅客自己接热水、被水烫伤等。此外，商务座的座椅旁边增设了“储物槽”，旅客可将手机、耳机、钱包等随身携带的物品放在储物槽内。

　　在速度方面，虽然“复兴号”跑京沪时速已经达到350公里，但列车运行起来依旧很平稳。“很快、很稳，车也很漂亮。国庆来北京玩，专门选了‘复兴号’。”一位来自上海的旅客向记者表示。

　　经过“海选”才能加入“复兴号”

　　虽然国庆假期客流增加了不少，但记者体验发现，“复兴号”乘务服务依旧很给力。引用现场一位同行旅客的话说，“车不仅外观漂亮、内部设施更人性化，乘务服务也是一流的棒！”

　　记者在采访中了解到，“复兴号”乘务组的每一位成员都是经过层层筛选、考核的。乔娜告诉记者，在“复兴号”载客运营之前，北京铁路局北京客运段、天津客运段分别对“复兴号”乘务组人员进行了筛选。“可以说，只有‘德智体美劳’全面发展的乘务人员才有可能报名参与为期一个月的专业培训，最终考试合格才能成为‘复兴号’乘务组中的一员。”

　　竞争到底有多激烈？以乔娜所在的北京客运段高铁二队车队为例，该车队共有200人左右，经过“海选”，仅有30多人参加了培训，而最终通过考核、成为“复兴号”乘务组的仅有4名列车长、8名乘务员，共计12人。

　　“6心”服务法让旅客暖心出行

　　乔娜所在的“复兴号”乘务班组平均仅24岁，年轻、向上，为此，乔娜和同事们专门给班组起了一个名字——“嫦曦”。乔娜说，这个名字既能凸显她们这支年轻团队蓬勃向上、充满朝气与希望，同时，也寓意中国铁路以“复兴号”作为一个历史性转折点，将有更美好的明天。

　　如此精英队伍，最终的目的还是为了给旅客提供最优质的服务。乔娜说，她们把“满意在旅途，服务无瑕疵”作为理念，力求为每一位旅客提供最舒适的服务。

　　班组的每一位成员都有一个“百宝箱”，里面装满了为旅客提供服务所需的各种物品。在乔娜的“百宝箱”里，记者看到了6种不同颜色中国结。“这6个中国结，也是乘务组‘6心’服务法的一个缩影和小道具。”乔娜解释说，所谓的“6心”服务法，即指对旅客热心、对老人贴心、对儿童爱心、对病人关心、对孕妇细心、对残障旅客暖心。而6种不同颜色中国结则是为了配合”6心“服务法研制出来的。“不同颜色对应不同的旅客，老人是红色、儿童是粉色、病人是绿色、孕妇是玫红色、残障旅客是紫色、普通旅客是黄色。我们的乘务员在例行检票、查车过程中，发现特殊旅客时，除了用记录本详细记录之外，还会给特殊旅客一个中国结。当旅客在乘车过程中需要任何帮助，只需将中国结高高挂在座位上方的挂钩处，乘务员看到就会上前询问，并提供相应的服务。比如，看到坐轮椅的旅客，我们会为他协调调换到最前面更宽敞的座位，方便他们去卫生间的同时，也防止轮椅等影响到其他旅客通行。同时，还会根据需求，帮助这些特殊旅客打热水等；看到单独出行的老年旅客，我们也会提供到站提示、搀扶等服务，以防他们坐过站。”乔娜说。

　　”6心“服务法是乔娜所在班组的服务方式，“复兴号”其他乘务班组也都有着不同的服务方式。“大家工作时间长了，对旅客需求可能考虑得更多、更周到一些。无论哪种方式，每一次跟车的目的都是将旅客平安送达目的地，并让旅客拥有愉快的旅程。”乔娜表示。

　　这个国庆假日，乔娜和所有同事们比平时要忙碌很多，大家都用心为旅客提供周到的服务。为了让旅客能够感受到国庆假期的氛围，乔娜同班的另一位列车长则专门对车厢进行了装扮。“车厢里插满了小型的五星红旗，还写了对祖国庆生、祝福的寄予，让我们一进入车厢，就能够感受到那种氛围，甚至内心会有些感动、骄傲。给‘复兴号’点赞，也给铁路工作人员点赞。”一位旅客表示。

　　北京晨报记者 曹晶瑞 受访者供图